Тренинг «Работа с рекламациями: юридическая и коммуникативная компетентность»

18-19 апреля 2006 года будет проводиться тренинг «Работа с рекламациями: юридическая и коммуникативная компетентность»

Как юридически грамотно отработать рекламацию и жалобу? Как организации защитить свои права и интересы? Какие существуют юридические тонкости при работе с клиентами и контрагентами?
Каким образом можно снять раздражение и агрессию клиента? Как правильно выстроить переговорный процесс при поступлении жалобы или претензии? Как сохранить собственные ресурсы и избавиться от стресса? На эти и другие вопросы вы получите ответы на нашем тренинге.
Аудитория: руководители отделов и направлений, менеджеры по продажам, менеджеры по работе с клиентами, сотрудники отдела рекламаций и все те, кто по роду своей деятельности сталкивается с жалобами, претензиями и рекламациями.
Программа тренинга:
1. Правовые основы работы с рекламациями, претензиями и жалобами

• Различие жалоб, претензий, рекламаций
• Права клиента, их законодательные ограничения
• Права и обязанности организации, оказывающей услуги или реализующей товары населению.
• Правила продажи отдельных видов товаров
• На что обращать внимание при подготовке договоров и других официальных документов при работе с клиентами
• Как юридически грамотно отказать клиенту, если претензии не обоснованы?
• Как выйти из ситуации с минимальными потерями, если претензии клиента обоснованны?
• Юридические тонкости и «секреты» при работе с рекламациями контрагентов - юридических лиц
• Разбор частных случаев и спорных ситуаций участников тренинга при работе с претензиями, рекламациями и жалобами
2. Коммуникативная компетентность при работе с рекламациями и жалобами клиентов
• Причины возникновения жалоб и рекламаций
• Рекламация и жалоба – как обратная связь от клиента
• Выстраивание долгосрочных отношений с клиентами
• Технология работы с претензиями и рекламациями клиентов
• Способы установления взаимопонимания с клиентом
• Техники ведения переговоров при работе с рекламацией
• Конструктивный спор и методы убеждения клиента
• Алгоритм ответа на обоснованную критику
• Типичные ошибки при работе с негативно настроенным клиентом
• Эффективное поведение в конфликтной ситуации
• Психологические приемы при работе с деструктивными эмоциями
• Технологии снятия стресса и восстановления собственного эмоционального равновесия при работе с жалобой и рекламацией.

Ведущий программы: Клочкова Ольга, тренер-консультант, консультант по управлению персоналом и организационному развитию. Имеет авторские программы по темам: управление персоналом, командообразование, технологии продаж, мерчандайзинг, эффективные управленческие технологии т.д. Среди клиентов – сотрудники компаний: «Трансмарк», «Bristol-Myers Squibb», «ВСК - страховой дом», «Samsung Electronics», «Western Union», «Gillette», «Siemens Mobile», Международный Центр Финансового и Экономического развития (МЦФЭР), «Ростелеком», «Grand Gift», «Проф-Медиа-Пресс» и др.

Стоимость обучения:
11.300 рублей за одного человека. В стоимость включены методические материалы, сертификаты участия, обеды и кофе-паузы. Присутствие на тренинге двух человек из одной компании: скидка 5%, трех и более человек – скидка 10%.

Контактное лицо:
Компания: Бизнес-тренинг и Консалтинг
Добавлен: 17:02, 17.01.2006

Другие пресс-релизы данного раздела: