ТЕХНИКИ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ ПО ТЕЛЕФОНУ ДЛЯ СОТРУДНИКОВ CALL - ЦЕНТРОВ И СЕКРЕТАРЕЙ

11-12 апреля 2006 г. состоится тренинг

Данный тренинг предназначен для сотрудников call -центров, работающих в интенсивном режиме, секретарей, а так же менеджеров, работающих с клиентами по телефону.
Программа тренинга
1. Принципиальные вопросы общения по телефону. Телефонный бизнес-этикет.
• Специфика телефонного общения: преимущества и ограничения
• Быстрые способы эффективного самонастроя и настроя на собеседника
• Входящие и исходящие звонки: стандарты ведения беседы
• Этапы телефонного разговора
• Корпоративные требования делового телефонного общения в компании
• Установления и поддержания контакта по телефону. Правила благорасположения.
• Работа с голосом - как важная составляющая часть телефонного взаимодействия Упражнения на интонацию, дикцию, артикуляцию, тембр голоса
• Приемы активного слушания: телефонная специфика
• Лексика и стилистика телефонного делового общения
• Эффективные способы донесения информации собеседнику. Правила позитивной речи. Краткость и адресность.
• Правила донесения негативной информации до собеседника

2. Телефонное общение в конфликтной ситуации
• Причины негативного поведения клиентов
• Грамотное поведение с конфликтным клиентом
• Психологические методы воздействия на «деструктивного» клиента
• Техники снятия эмоционального напряжения клиента в процессе телефонного разговора
• Как преодолеть собственный дискомфорт и защититься от «агрессора»?
• Методы защиты от манипуляции клиентов
• Алгоритм работы с жалобой клиента
• Конструктивный ответ на критику
• Как вежливо сказать «нет»
• Как вежливо извиниться

3. Как справиться со стрессом на рабочем месте?
• Факторы, симптомы и стадии стресса
• «Деструктивные роли» - как стереотипные способы поведения, к которым мы автоматически прибегаем в ситуации неприятия, стресса и затрудненного для нас общения.
• Работа в группе по снятию ролей - как основа гибкости и успешности и в работе, и в жизни
• Определение уровня стрессоустойчивости каждого участника, индивидуальные рекомендации
• Навыки позитивного мышления
• Упражнения на умение управлять своими эмоциями, на снятие стресса
• Техники «быстрого восстановления» и включения в работу
Ведущий программы: Долотова Марина, тренер-консультант, консультант по управлению персоналом. Имеет авторские программы по темам: работа с клиентами, тренинги продаж, командообразование, деловое общение, управление стрессом, управление персоналом и т.д. Среди клиентов – сотрудники компаний «Дарнел Менеджмент», «Научно-техническая инвестиционная компания», «Феникс», «Промавтоконтракт», «Импульс Групп», ТС «Остров», ООО «Электромонтаж», «Сибинтек», «ACV International n.v.», «Гольфстрим», «DFDS-транспорт», «Вестерн Юнион, ТД «Грация», «Pokrovsky Hills», «Газпромбанк» т.д.

Стоимость 9800 руб.

Контактное лицо:
Компания: "Бизнес-тренинг и консалтинг"
Добавлен: 21:38, 26.02.2006

Другие пресс-релизы данного раздела: